Gulliver スマートを、たのしもう 株式会社ガリバーインターナショナル

つまり、「お客様は、全員にとってのお客様である」ということ。お客様からすると、「この店に来れば安心」であり、「また来たい」、リピーターになっていただくことを目指しているわけです。私たちのゴールはひとつ。「総力戦で、1台のクルマを販売したり、買取しよう」と活動しています。そんなふうに、全員が自然に協力しあえるムードをつくりだすことが、店長の仕事です。私の場合は、アットホームなムード。家族が集う場のように、それぞれの立場を理解しつつ仕事を楽しめる職場にする。それは和やかな空気となって、お客様にも好ましい印象を与えてくれるはずです。

各々がひとつの目標に向かうことから湧き出る一体感は、ともに切磋琢磨できる関係を生み出します。ときには、先輩・後輩が支え合って、「高い目標に対して達成するまであきらめない」強さになる。そんな1店1店の成長が積み重なって、ガリバー全体としての成長や勢いは醸成されています。そういえば、全社で大型の販促キャンペーンが行われる際には、本社スタッフが総動員で店舗のヘルプに入ります。「一体感」や「チームワーク」というのは、ガリバーの伝統そのものなのかもしれません。

高校時代は野球部。大学に入ってから、キックボクシングに打ち込みました。家族は反対したけど、自分に挑戦したい気持ちしかなかった4年間でした。ガリバーに入社したのも、会社として常に前へ前へ突き進んでいる感じがよかったから。当然たやすくない毎日を送ることになるだろうけど、その先できっと夢がつかめるはず。人間的に大きくなれそうな予感がありました。

1年目のある日、こんなお客様と出会いました。年齢は40代の方です。1時間くらいでしょうか、ずっとお客様の趣味や、「昔やっていた」と言うアメフトの話をしていまして。僕もアメフトが好きなので、ずいぶん盛り上がりました。そして最後の方で、私が価格の話を切り出したら、「渡邊さんに任せるよ」と言われたのです。途中で特にセールストークをしたわけでもなく、でも、お客様は私を信じて購入してくださったのです。

この日から私は、“人間力”という言葉を意識しはじめました。それまではクルマの知識も乏しく、営業力が弱いことを自覚していて、どうしてもお客様と距離を縮めることができなかった。しかし、こちらがガチガチでいると、お客様は心を開いてくれないのです。だから、お客様の興味が向く方へ、場の空気を持っていく。親しみをこめて、対話する。お客様の気分や、求めていることを読み取りながら。それは、まるでリングに立つ1対1の闘いにも似ています。その闘いに勝つには、正々堂々、一生懸命あるのみです。“人間力”の意味、僕はまだ、はっきりとはわかっていません。日々お客様に教えられながら、鍛えられていることだけは確かです。

私は以前、メーカー系の新車ディーラーで営業をしていました。転職にあたっては、経験者であることを大きな強みととらえていましたね。しかし、実際は違った。前職とガリバーとでは、同じクルマの営業であっても大きな差があったのです。新車のお客様は、「この車種を」と指名買いで来られる方がほとんど。ガリバーの場合は、大枠の予算は決まっているものの、「どんな車種がほしいか」までは明確でないお客様が数多くいらっしゃいます。

そこで、私たちスマートカーライフプランナーは、あらゆるメーカーのクルマが揃う中から、お客様といっしょに最適な1台を選んでいくことになります。お客様の家族構成や、「日々の生活でどのように使いたいか」を伺って、適しているモデルをご提案していく。商談を通じて、お客様の人生に深く入り込んでいくわけです。ある日は、「奥様に誕生日プレゼントのクルマを買いにきた。本人には内緒で」というお客様がいらっしゃいます。また別の日は、「趣味はサーフィン。クルマはなんでもいい」というお客様も。そうしたお客様がかかえる、ふわふわした夢のような想いを、自分の提案によって確かな1台に変えていく仕事なのです。

現在の私の目標は、結果を残して店長になることです。お客様に対するマインド、自分なりの最善のパフォーマンスや取り組みを後輩たちに伝えて、次の世代をたくさん育てていきたい。そして、より多くのお客様の想いを現実のものにしていくお手伝いすることにつなげていければ、と考えています。

「できません」は、言わない。それが、私の前職であるホテルマンの鉄則でした。お客様のご要望は極力叶えることを求められていました。現在の私は、お客様に「NO」を告げることがあります。そんな場面が、ガリバーの日常では度々あるのです。

私の部署は、クルマの買取が専門です。インターネットなどで問い合わせがあったお客様宅に出張して、査定を行います。その際、どれほどお客様に強い売却の意志があっても、「いまは、まだ売り時ではない」とお伝えすることがあるのです。たとえば、「車検が4ヵ月後に迫っている。毎日通勤に使用。そして、次のクルマはまだ探してない」ような場合。売ってから、すぐに満足のいくクルマが見つかるなんて誰も保証できないですよね。もちろん、会社の利益だけを考えれば、その場でご売却いただくのが早いです。こちらも出張しているわけですから。それでも私は、「本当のお客様のため」を追求したいと考えているのです。

査定は、結果である買取金額がすべてですが、私はそれがはじき出されるまでの過程も大切にしたい。一期一会になるかもしれない分、きちんと目の前のお客様と向き合って、対話して、その方の人生に最善の選択を提供したいのです。その想いこそが、競合する業者へのアドバンテージになり（査定に相見積りはつきものです）、やがて長い目でガリバーファンをつくってくのだと信じています。思えばこの仕事、行動は異なっても 、マインドはホテルマン時代となにも変わっていないなあ、とつくづく感じますね。

営業で、一番になりたかった。クルマの流通において名実ともに一番を目指すガリバーには、そんな自分にぴったりの環境があると思いました。新卒だった私は、野心のカタマリでした。がむしゃらでした。でも、狙ったほどに成果に結びつけられない時期が、入社から半年ほど続きました。どうしてだ。気持ちがくさりそうになりました。そして、ふと立ち止まって周りを見たとき、私は、クルマは自分の野心だけで売れるようなものではない事実に気付かされたのです。

私の店には、こんな先輩がいます。ある時、先輩は、若い男性のお客様と笑いながら商談していました。「なに言っているんですか。そのクルマは、私、売りませんよ！」。お客様は、一瞬、驚いた顔をされました。なぜそんな発言になったのか、後で先輩に聞いてみると、「買う資金はあっても、あのセダンだと、お客様が維持費を払っていくのがきつくなるだろう？」。先輩は、“買ったその先のこと”まで考えて、商談を進めていたのでした。もし自分だったら、高いクルマを売ることを優先していたかも知れない…。

振り返れば、私は「自分の成果のため」に営業をしていた。それは、空しいことでした。私は、自分が誰のために仕事をするのか、自覚しました。来店されるお客様1人ひとりの、ありがたみがわかるようになってきました。そうした心境の変化がいつしか、お客様から逆に感謝されて、ご成約いただける機会を少しずつ増やしていきました。「いいクルマを見つけてくれてありがとう」と。先日は、主婦のお客様が「このあいだのお礼に」と手づくりクッキーを持ってきてくださいました。私は、入社2年目。いまは、出会ったお客様全員にとって一番の営業マンになることを目指しています。

「得意わざは、オムレツです」。これ、私が営業のつかみでよく使う鉄板トークです。お客様も、クルマの店に来てこんなことを言われるとは思ってもないでしょうね。少しでも自分という人間を覚えていただければ、とはじめたことです。私は以前、洋食のコックでした。いつか店を持ちたくて、ホテルやレストランで修行してきました。ただ、ずっと厨房にいたので、自分が直接お客様と触れることはなかった。それで、商売をやるなら一度は営業を経験しておこう、と修行をいったん休んで転職したわけです。

なぜ、ガリバーだったのかというと。もともと父親がガリバーのベビーユーザーだったんです。私も、高校生くらいまでは父に連れられて地元の店舗によく通っていました。父は気難しいタイプの人なのですが、そこの店長の前ではいい笑顔を見せるんです。店長の距離感のつくり方が上手だったんでしょう。言葉数の少ない父の本音を、きちんとつかむ力もあった。どんなお客様の心も開ける、そういう接客ができる人になりたいと考えたとき、あの店長がいる企業を選ぶのが早道だと思いました。

「自分もお客様の前に出れば、あの店長みたいな空気をつくれるかな」と思っていましたが、それは甘い考えでした。入社3ヵ月目のいまは、「オムレツのつかみ」で精一杯です。成約こそ何台かできましたが、すべて周りの先輩たちのフォローがあってのことです。自分ひとりではなく、全員で1台の成約を取りに行く、サッカーチームのような連帯感が店舗という場にはあります。このチームで力を磨いて、ゆくゆくはスーパープレイヤーとしてお客様の前に立つのが、いまの目標です。そうですね、あの店長のように。そして将来、父を接客して満足させたい。独立よりやりがいのありそうな夢が見つかった、この頃です。